De klantenservice van MyHeritage is nu 24/7 beschikbaar voor Engelstalige support

Reacties0

Bij MyHeritage hechten we veel waarde aan de service aan onze klanten. We zijn dan ook blij om aan te kunnen kondigen dat we onze klanten nu 24 uur per dag, 7 dagen per week ondersteunen! We zijn blij waarschijnlijk de eerste specialist op het gebied van familiegeschiedenis en DNA te zijn die de klok rond ondersteuning biedt. Dit betreft Engelstalige support. U kunt dus 24 uur per dag bij onze support terecht om ondersteuning in het Engels te krijgen.  Indien u ondersteuning in het Nederlands wenst, kunt u ons nog steeds bereiken tijdens de gebruikelijke openingstijden.

Ons supportteam telt nu 138 fulltime medewerkers, die de supportvragen telefonisch en per e-mail afhandelen. We hebben kosten noch moeite gespaard en hebben het team in de afgelopen 6 maanden verdubbeld om op te schalen en te zorgen voor kortere wachttijden voor de gesprekken en supportverzoeken. Zo hopen we gelijke tred te houden met de enorme groei van ons bedrijf. We zijn momenteel aan het experimenteren met een online chatservice en testen ook andere platforms om u alternatieven te bieden om contact met ons op te nemen en sneller antwoord op uw vragen te ontvangen. De leden van ons supportteam spreken 18 talen vloeiend om ervoor te zorgen dat de meeste leden overal ter wereld hulp kunnen krijgen in hun moedertaal.

Er zijn miljoenen gebruikers op MyHeritage. Elke maand nemen meer dan 100.000 klanten contact op met onze klantenservice. Er worden maandelijks telefonisch 45.000 vragen gesteld, wat neerkomt op een groei van 100% ten opzichte van vorig jaar. Daarnaast worden er 50.000 supportverzoeken met een ondersteuningsticket afgehandeld, wat neerkomt op een groei van 15% ten opzichte van vorig jaar.

Hier zijn enkele voorbeelden van hoe we onze klantenservice onlangs hebben verbeterd:

Het verbeterde online Help Centrum is uw eerste stap voor gedetailleerde antwoorden op een groot aantal mogelijke vragen.

Het biedt meer dan 700 actuele artikelen in het Engels en honderden artikelen in alle 8 aanvullende talen. Het Help Centrum is in een nieuw jasje gestoken en werkt nu ook heel prettig op mobiele apparaten. In het Help Centrum kunt u een vraag opgeven. Uw vraag wordt automatisch geanalyseerd en er wordt daarna een lijst weergegeven met artikelen die op uw vraag van toepassing zijn. Met deze methode kunnen we 87% afhandelen van alle vragen die we ontvangen.

We hebben het interactieve telefoonbeantwoordingssysteem in ons centrum voor telefonische ondersteuning verbeterd.

U kunt nu uw accountnummer en eventueel het nummer van uw DNA-testkit in het systeem opgeven, zodat onze medewerkers u onmiddellijk persoonlijke hulp kunnen bieden. Bel voor support ons gratis telefoonnummer (0800 24 00013 in Nederland) en houd uw account-ID bij de hand voor als ernaar wordt gevraagd. U vindt uw account-ID in het vervolgkeuzemenu dat u, als u bij MyHeritage bent aangemeld, kunt openen door bovenin het scherm op uw naam te klikken.

Ons terugbetalingsbeleid is nu vriendelijker.

We hebben onze administratieve procedures verbeterd om het eenvoudiger en gemakkelijker te maken om uw geld terug te vragen.

We hebben het klantenserviceteam aanzienlijk uitgebreid.

Naast ons in Israël gevestigde klantenservicecentrum, waar momenteel 60 mensen werken, en ons in Utah gevestigde supportcentrum met een team van 10, hebben we in Ierland een nieuw klantenservicecentrum geopend. Daar werken meer dan 68 mensen de klok rond om onze klanten te helpen. Dit stelt ons in staat om onze gebruikers beduidend beter te ondersteunen.

Boven: Het klantenserviceteam van MyHeritage in Israël (klik om te vergroten)

 

Boven: Een deel van het klantenserviceteam in Ierland (klik om te vergroten)

Maak kennis met enkele medewerkers die onze klantenserviceteams leiden.

Yakir Lasry, VP klantrelaties, Israël

Yakir Lasry, VP klantrelaties

Yakir managet alle klantgerichte activiteiten van MyHeritage, waaronder de klantenservice en de verkoop.

Behalve zijn verkooptalenten brengt Yakir ook zijn vindingrijkheid in bij MyHeritage. Hij heeft een broertje dood aan uitdrukkingen als “industriestandaard” en geeft er de voorkeur aan om daar waar nodig het wiel opnieuw uit te vinden om de klantenervaring te optimaliseren.

Yakir kwam in 2010 bij MyHeritage in dienst en bouwde eigenhandig het callcenter van het bedrijf op. Zijn indrukwekkende prestaties leidden tot zijn promotie tot hoofd van de klantenservice, waar hij de klanttevredenheid aanzienlijk wist te verbeteren en processen en materiaal ontwikkelde om de klantervaring te optimaliseren.

In zijn vrije tijd houdt Yakir van ijshockey en boksen en is hij een sterspeler in het voetbalteam van MyHeritage.

Tabea Naeder, manager telefonische ondersteuning, Israël

Tabea Naeder, manager telefonische ondersteuning

Tabea is geboren in Duitsland maar heeft in vele landen gewoond. Ze behaalde een bachelor in Politiek en Geschiedenis in Canada en verhuisde in 2011 naar Israël.

Ze is sinds 2014 werkzaam als genealoog en doet onderzoek naar de erfgenamen van eigendommen die tijdens de Tweede Wereldoorlog in Duitsland in beslag zijn genomen. In 2015 maakte ze de stap van gebruiker van MyHeritage naar supportmedewerker in het kantoor dat toen net in Tel Aviv was geopend.

Na een jaar begon ze leiding te geven aan de almaar groeiende supportafdeling in Tel Aviv. Ze geniet van de uitdagingen van het managen van mensen uit 17 verschillende landen, die in allerlei talen persoonlijke ondersteuning aan de gebruikers bieden.

Tabea houdt van het buitenleven en lange wandeltochten en heeft een voorliefde voor reizen naar exotische bestemmingen. Ze proeft onverschrokken onbekende gerechten en schuwt ook de dansvloer niet.

Shlomi Ben Ami, manager e-mailondersteuning, Israël

Shlomi Ben Ami, manager e-mailondersteuning

Shlomi is geboren in Israël maar verhuisde op zijn vierde naar Duitsland, waar hij 30 jaar bleef wonen. In Duitsland werkte hij bijna 15 jaar bij de klantenservice van een klein softwarehuis. Hij reisde 80% van zijn werktijd in Europa rond en bezocht ook af en toe Noord- en Zuid-Amerika. Hij bood in de bedrijven ondersteuning en voerde installatie- en implementatieprojecten uit bij banken en verzekeringsmaatschappijen.

Bijna vier jaar geleden trad hij als technicus in dienst bij de technische ondersteuning van MyHeritage. Al na de eerste week voelde hij de “klik” en wist dat hij een plek had gevonden waar hij wilde blijven. Anderhalf jaar later werd hij gepromoveerd en ging hij de uitdaging aan om het team voor e-mailondersteuning te leiden.

Shlomi houdt van fotografie en reist in zijn vrije tijd naar afgelegen landen om hun essentie op de gevoelige plaat vast te leggen.

Daniel Scannell, operations manager, Ierland

Daniel Scannell, Operations Manager

Daniel, die door iedereen Dan wordt genoemd, heeft 5 jaar ervaring in klantrelaties en heeft samengewerkt met enkele wereldwijd vermaarde bedrijven. Hij managet nu de groeiende activiteiten van MyHeritage in Ierland, waar klanten in het Engels ondersteuning krijgen via e-mail, telefoon en sociale media.

Hij gelooft dat begrip van de klantenreis de sleutel is tot het leveren van mooie klantervaringen en dat een leuke en creatieve werkomgeving, waar teamleden kunnen leren, inzichten kunnen delen en nieuwe vaardigheden kunnen ontwikkelen, de kern is voor het smeden van een fenomenaal supportteam.

Dan is dol op cijfertjes en geeft eerlijk toe dat hij niets liever doet dan het ontcijferen van ingewikkelde spreadsheets. Zijn passie is het vertalen van complexe data naar inzichten die helpen bij het schilderen van een beeld en het vertellen van een verhaal.

Simona Fedinova, groepsmanager, Ierland

Simona Fedinova, groepsmanager, Ierland

Simona heeft 10 jaar ervaring in klantenservice. Ze begon aan de telefoon, in de telecomindustrie, en werkte zich op bij verschillende afdelingen, zoals opleiding, kwaliteit en verkoopondersteuning. Ze klom een aantal malen op in verschillende branches en koos ervoor om deel uit te maken van het managementteam van MyHeritage in Ierland.

Haar passie is het leveren van een prachtige klantervaring, en dan niet alleen aan de klanten maar ook aan de medewerkers. Ze is een probleemoplosser en is niet bang om haar mouwen op te stropen en aan het werk te gaan, hoe uitdagend het ook is.

Ze is geboren en getogen in Slowakije en woont al 12 jaar in Ierland. Ze is een fervent bioscoopbezoeker en als ze niet in de bioscoop is, kunt u haar thuis met een goed detectiveverhaal en een kopje koffie aantreffen.

Tot slot

We danken u dat u de tijd hebt genomen om ons team te leren kennen. Het is werkelijk belangrijk voor ons dat onze klanten de allerbeste supportervaring in de branche ontvangen. Daarom werken we er zo hard aan om zo’n sterke afdeling op te bouwen.

Onze specialisten staan voor u klaar, wanneer u ze maar nodig hebt.

Het MyHeritage-team

Plaats een reactie

Het e-mailadres blijft privé en wordt niet gepubliceerd